Le schéma ci-dessous vous permet de visualiser les aspects importants de l’interaction à prendre en compte lorsque l’on appelle quelqu’un pour faire une réclamation au téléphone. Il s’agit d’une vue d’ensemble, ce graphique n’est pas cliquable, vous pourrez accéder aux données et aux explications dans la présentation détaillée qui le suit.
La présentation qui vous est proposée pour continuer contient des exemples audio et vidéo qui vous permettront d’analyser les étapes clés et certaines spécifités de ce genre d’interaction. Pour naviguer entre les différentes diapositives, vous pouvez utiliser la barre de navigation et les flèches. Vous pouvez aussi afficher les diapositives en mode plein écran en cliquant sur l’icône des deux flèches opposées en bas à droite.
En dessous de la présentation, vous retrouverez une fiche téléchargeable en PDF qui contient :
- Un résumé des étapes clés de l’interaction ;
- Des éléments d’analyse centrés autour des formulations langagières utiles (exemple: procédés qui permettent de nuancer ses propos pour faire une réclamation).
La fiche “Faire une réclamation au téléphone”